Nello scorso articolo abbiamo visto cosa si intende per Room Division e i reparti che lo compongono, oltre che le varie figure più importanti. 
Addentrandoci nello specifico, oggi vediamo insieme come si compone il Fornt Office, quali sono le figure che ruotano intorno a questo reparto e le maggiori mansioni nel suo Operation Management.  
Cominciamo col dire che il Front Office (FO) è il cuore e volto dell’albergo, fulcro delle maggiori operazioni che coinvolgono direttamente il cliente e “bigliettino da visita” dell’albergo stesso. Qualcuno lo definisce il reparto del sorriso, vedremo presto perché. 
E’ situato nella hall dell’hotel, ben visibile: le sue dimensioni, il numero di addetti e di funzioni che essi ricoprono, sono naturalmente influenzati e variano a seconda del tipo di albergo, delle sue dimensioni e capacità ricettiva, dalla classificazione, e se l’albergo appartiene o no ad una catena alberghiera (standard di catena).  
È costituito da ricevimento, segreteria, portineria e cassa e rappresenta il primo punto di contatto tra ospite e hotel, per questo motivo rappresenta, attraverso la fase dell’accoglienza, un momento delicato e fondamentale per l’immagine e l’organizzazione dell’azienda.  
Le principali operazioni che si svolgono sono le seguenti:

• check-in (ricevimento e registrazione del cliente)
• assistenza al cliente nel corso del soggiorno
• operazioni di check-out (partenza del cliente)

Generalmente il FO è suddiviso in:

• Front Desk dove si svolge tutta l’attività rivolta direttamente al cliente
• Back Office ovvero lo svolgimento delle operazioni amministrative che non richiedono la presenza del cliente

Nelle piccole e medie strutture può capitare che le attività di Front Desk e Back Office siano svolte dallo stesso personale e che la figura responsabile sia una sola. Dimensioni a parte, ogni struttura ricettiva ha come obiettivo finale la soddisfazione del cliente, per questo è importante che il personale preposto all’accoglienza sia sempre preparato.
È importante non sottovalutare questo aspetto e comprendere che l’organizzazione e l’efficienza di un albergo non si misurano solo attraverso la qualità delle attrezzature e l’eleganza dell’arredo, ma soprattutto dal personale, che deve rispondere ad una clientela sempre più esigente, con un comportamento professionale.  

Per tale motivo abbiamo definito il FO il “reparto del sorriso”, perché è attraverso la percezione che il cliente ha della professionalità e cortesia nella sua accoglienza, che dipende tutta la sua esperienza di soggiorno.

Il personale addetto al FO possiede molte qualità umane e professionali, quali:

• cultura generale
• conoscenza di almeno due lingue straniere
• buona capacità di comunicazione
• conoscenze informatiche
• grooming

Di seguito il grafico per l'organizzazione del reparto nelle grandi strutture alberghiere. Per quanto riguarda le piccole e medie realtà spesso i vari ruoli si concentrano su un'unica persona. Il personale delle piccole strutture dovrebbe essere in grado di saper svolgere più compiti insieme per garantire l'ottimizzazione delle risorse per lo stesso.

Vediamo adesso i vari reparti che compongono il FO e le loro attività.

Il ricevimento ha il compito di:

• gestire il sistema delle prenotazioni
• accoglienza della clientela
• gestione dell’assegnazione delle camere

In particolare il Capo Ricevimento, laddove previsto, deve espletare le seguenti funzioni:

• curare l’andamento delle prenotazioni
• comunicare alla direzione i dati relativi alle prenotazioni
• coordinare l’attività dei suoi collaboratori
• mantenere rapporti funzionali con gli altri reparti aziendali
• mantenere i rapporti con l’intermediazione, ovvero gli operatori del turismo e le agenzie di viaggio
• gestire eventuali reclami

La segreteria e la portineria si occupano di:

• gestire prenotazioni e corrispondenza con i clienti (booking telefonico e customer serivice)
• effettuare registrazioni contabili relative ai clienti in arrivo e partenza
• compilare il conto del cliente (nelle piccole realtà la cassa è gestita dallo stesso personale)
• curare gli archivi aziendali
• servizio bagagli (nelle grandi realtà esiste un servizio apposito di facchinaggio)
• vigilanza sull’albergo
• registrazione dei clienti (scheda di notificazione alla P.S., registro dello ISTAT C/59)
• chiusura del conto del cliente fuori dall’orario della segreteria
• assistenza al cliente (fornitura di informazioni di vario genere)
• gestione del servizio guardaroba ed atri eventuali servizi affini

Per le classificazioni più elevate dei grandi alberghi poi esiste un reparto unico e separato per la cassa, un servizio che prevede le seguenti funzioni:

• compilazione del registro cassa
• presentazione del conto al cliente
• incasso del conto e registrazione dell’entrata sul libro cassa
• cambio valuta per clienti stranieri (se l’albergo è provvisto della necessaria autorizzazione)
• custodia valori dei clienti

Dalla qualità e professionalità di ogni risorsa umana dell’albergo dipende l’immagine e la riuscita dell’attività dell’azienda.

Per questo, indipendentemente dalla classifica della struttura è importante mantenere sempre un alto livello di professionalità e attenzione al cliente.

Parleremo in seguito degli altri reparti che compongono la Room Division e tutti i loro attori principali.

Credits to Maica Di Giovanni