PILLOLE DI MANAGEMENT by Interlude
Customer Care Pre-Stay: Come Coinvolgere gli Ospiti Prima del Loro Soggiorno
Nell'industria alberghiera, il rapporto con i clienti va ben oltre la semplice prenotazione e il check-in. È un processo continuo che inizia con il primo contatto telefonico e continua fino al momento in cui l'ospite lascia la struttura. In questo articolo, esploreremo l'importanza dei follow-up e come possono contribuire a migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
Dopo aver affrontato il primo passo del customer care attraverso il booking telefonico, è cruciale mantenere viva l'interazione con il cliente durante il periodo che intercorre tra la prenotazione e l'arrivo in hotel. Anche se possono passare giorni o addirittura mesi, non bisogna mai dimenticare il cliente "in attesa" delle sue vacanze. Un modo efficace per farlo è attraverso i follow-up ,o contatti pre-stay.
I follow-up possono assumere diverse forme, dalle semplici informazioni logistiche su come raggiungere la struttura o l'organizzazione di trasferimenti, fino alla raccolta di dettagli sulle preferenze alimentari o sulle necessità speciali legate alla salute. Inoltre, se il soggiorno è di natura lavorativa, è possibile offrire servizi aggiuntivi come l'accesso a sale riunioni o linee telefoniche dedicate.
Queste piccole attenzioni non solo fanno sentire l'ospite apprezzato e coccolato prima ancora di arrivare in hotel, ma possono anche contribuire a creare un legame empatico con la struttura.
È importante ricordare che il rapporto con il cliente non termina con la prenotazione. Anche dopo la conferma del soggiorno, è essenziale mantenere un canale di comunicazione aperto e rispondere prontamente a eventuali domande o richieste aggiuntive. In caso di cancellazioni, anche se spiacevoli, è fondamentale gestire la situazione con professionalità e sensibilità, offrendo alternative o rimborsi quando necessario.
I feedback, sia positivi che negativi, rappresentano un'opportunità per migliorare e rafforzare il rapporto con il cliente. Rispondere prontamente e sinceramente alle recensioni dei clienti mostra un impegno per la loro soddisfazione e può influenzare positivamente le loro decisioni future di prenotazione.
Perché il customer care sia veramente efficace, è importante che tutto il personale sia formato e coinvolto in questo processo. Noi di Interlude Hotels & Resorts offriamo corsi di formazione personalizzati per garantire che ogni membro del team abbia le competenze necessarie per fornire un customer care a 360 gradi. Contattaci oggi stesso e insieme creeremo una strategia su misura per la tua struttura.
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